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电子游艺厅管理办法: 一份签名 让痛点变成满意

2019-03-15 01:21 大连晚报

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  客户正在阅读《“服务如意 诚信如一”服务承诺书》。

  文 本报记者殷洁

  图 修辰雪

  来到位于华南广场附近的工商银行大连甘井子支行营业部探访调查,消费者监督团的成员们印象最深的是,那份有每位银行服务参与者郑重签下名字的《“服务如意诚信如一”服务承诺书》,这一个个签名的背后彰显的不仅是工商银行大连分行所实施的服务精细化管理,更是内抓建设外树形象的决心。

  消费者监督团成员普遍认为,金融消费有其特殊性,由于其高度专业性与技术性,使得普通金融消费者能够真正理解金融产品有一定难度。为此,工行大连分行除了严格按照一线各项服务规范,对服务设施、服务流程、服务行为、收费管理、信息披露、投诉管理等工作开展认真排查之外,还依托辖内全部网点在厅堂内通过厅堂微沙龙讲解、公众教育区展示等形式向客户开展了一系列的消费者权益?;せ疃?。

  “工行近年来一直将消费者权益?;すぷ髯魑氐愎ぷ髂谌?,为了不断提高金融消费者的风险识别能力,自我?;ひ馐逗驮鹑纬械R馐?,向社会普及金融常识,切实构建和谐的金融消费环境,结合人民银行、银保监会以及银行业协会等监管机构的指导,坚持对不同客群有针对性地发放相关宣传资料和讲解金融消费者权益?;さ湫桶咐?。而且不仅坚守阵地强化金融消费者合法维权意识,还定期深入周边街道、校园以及其他单位进行义务宣传和讲解,带动全民全力防范金融诈骗?!惫ば写罅示又杏挡扛涸鹑吮硎?。

  服务行业难免会出现投诉,工行大连分行非常重视客户的每个投诉。针对反映较多的“网点预留电话无法接通”、“客户排长队”、“服务态度不好”等痛点问题,工行以解决客户投诉为切入点,有效整改服务薄弱环节。

  “遇到问题,就解决问题。我们通过完善客户投诉处理流程,在每个网点公布投诉电话、流程图,以及投诉工单反馈交流会的形式畅通消费者投诉渠道,来提高客户的满意度?!惫ば写罅中杏泄厝耸勘硎?,“服务如意,诚信如一”是一句口号,又是一份厚重的承诺。借助今年3·15消费者权益日的契机,面向社会公示《“服务如意诚信如一”服务承诺书》,全面接受市民监督。

  记者

  感言

  近年来,非正规金融机构深入社区等生活场景,进行非法集资活动,给很多市民特别是中老年群体造成家庭财产损失。金融消费是一种特殊的消费,银行等正规金融机构对金融消费教育就显得尤为重要。金融机构应切实肩负起责任,有效帮助客户丰富金融消费知识,教大家识“雷”,强化合同意识、审慎意识。同时,也帮助金融消费者提高依法维权能力,消除这些“雷”。

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